¿Como están? ¿Se divierten en este Lunes tan lindo? No se como estará el clima en sus ciudades, pero acá en Resistencia hay un sol hermoso y hace tanto frío que dan ganas de sentarse a tomar mate en el patio.
Pero no todo el mundo es tan ameno y pacífico. NO. Hay quienes sienten la necesidad de llamar a Atención al Cliente todo el día y por motivos que son hasta risibles.
En este día quiero contarles como fueron mis primeras llamadas durante la capacitación. Van a coincidir conmigo que no es nada fácil atender la primer llamada con esa maraña de nervios y miedo que provoca la idea de no saber si el cliente que vamos a atender nos va a preguntar su saldo o nos va a pedir un detalle minucioso de los consumos que hizo desde su primer factura en el año 1997. En fin, voy a trasladarlos hasta ese día en que atendí las primeras llamadas. Intentaré hacer que sientan lo que yo sentí.
Era un Martes, nos llevaron a las "plataformas" (donde están todas las máquinas y los asesores atendiendo) a que empezáramos a conocer como se manejan los sistemas para atender las llamadas. Estuvimos practicando entre nosotros alrededor de 3 horas. Luego de un descanso de media hora volvimos a la plataforma y el capacitador dijo: "Pónganse de a dos y empiecen a atender".
La sangre se me agolpó en los cachetes, empecé a transpirar como nunca, me temblaban las manos, tenía miedo de atender la llamada y que fuera un cliente furioso pidiendo hablar con mi supervisor. Pero valientemente le dije a mi compañera que iba a atender yo primero. Me puse el auricular y apreté el botón rojo que detona la bomba atómica.
Sinceramente no recuerdo cual era el problema de la primer persona que atendí. Estaba nerviosa y me costó muchísimo entender lo que la cliente estaba solicitando. Por lo menos recuerdo que era una mujer y que era algo relacionado con su tarjeta de crédito.
Con la ayuda de un grupo de asesores que estaban con nosotros le pude dar la solución a esa persona. Pero ni bien corté la llamada entró otra...y otra...y no tenía ni un respiro. Sudaba la gota gorda de los nervios. Finalmente le pude dar el auricular a mi compañera para que ella atendiera también.
Luego de unos minutos me animé y quise seguir atendiendo. Cambiamos de lugares con mi compañera y atendí la llamada que mas me afectó en todo este tiempo. Ojalá la hubiera dejado a mi compañera que siguiera atendiendo...
Atendí y era un cliente que no sabía porque su factura era tan alta. Me fijo y era porque tenía el famoso "Cargo de reconexión del servicio". Lo dejo en espera y consulto con los asesores que estaban ayudándonos. El cargo correspondía que se cobre, y lamentablemente tenía que comunicarle esto al cliente. Desde que lo retomé hasta que terminó la llamada fue un solo grito. El cliente me acusó de mala asesora, me dijo que yo no sabía nada, que el servicio
Le faltó desearme un buen fin de semana. Recuerdo que me agarré la cara con una mano desde que comenzó el griterío hasta que el cliente cortó la llamada. Entró otra y no pude atender. Le di el auricular a mi compañera y me moví de la silla. Me temblaba todo el cuerpo, sentía que me ardía la cara y no pude hacer nada mas que llorar.
Otras compañeras me animaban a que me reponga, que no llore y que no deje que el capacitador me viera llorando porque no me iba a aprobar la última instancia de la capacitación. Pero no lo podía evitar, siempre me afectaron los gritos de las personas, siempre me dieron pánico las confrontaciones y las discusiones a los gritos.
Terminó el día y solo pensaba en que no lo iba a lograr. Pensaba que así iban a ser todas las llamadas y que no iba a conseguir la aprobación del capacitador. Llegué a mi casa destruida, cansada psicológicamente, contracturada y dudando de mi capacidad para el trabajo.
Ahora que pasó mas tiempo agradezco a ese cliente que me deseó un buen día en mi primer día atendiendo. Gracias a eso hoy no me afectan los gritos ni las amenazas de cartas a documento.
Bueno, suficiente por hoy. Espero que mi relato los haya hecho sentir un poco el dolor que sentí yo. Personalmente aprendí a tratar bien a la persona que me atiende del otro lado del teléfono, ya que vivo en carne propia las malas experiencias y reconozco que no es un trabajo fácil.
Por otro lado quiero felicitar a aquellos asesores que gestionan hace años y que les gusta el trabajo, porque ellos son los que realmente hacen honor al nombre "Atención al Cliente".
Si quieren dejarme sus comentarios al final del texto...serán bienvenidos y respondidos a la brevedad. Gracias por leer este blog. Que tengan buenas tardes.
